Regulamin reklamacji

I. Postanowienia wstępne

1.1. Niniejszy Regulamin reklamacji (dalej „RR”) określa sposób składania i rozpatrywania reklamacji usług świadczonych przez spółkę Gaelta s. r. o., z siedzibą Novomestská ulica 9514/9, 917 01 Trnava, Słowacja, numer firmy: 55 966 357, NIP: 2122141912, NIP UE: SK2122141912, wpisaną do Rejestru Handlowego Sądu Rejonowego w Trnawie, dział Sro, wpis nr 55755/T, prowadzącą markę LuxMotion – Zážitková požičovňa áut (dalej „Usługodawca”).

1.2. Niniejszy RR został wydany zgodnie ze słowacką ustawą nr 40/1964 Zb. (Kodeks cywilny), ustawą nr 108/2024 Z. z. o ochronie konsumenta i innymi obowiązującymi przepisami Słowacji.

1.3. Niniejszy RR dotyczy wszystkich usług świadczonych przez Usługodawcę, w szczególności: krótkoterminowego najmu pojazdów silnikowych (Mercedes-Benz GLC, Ford Mustang Mach 1, Chevrolet Camaro SS), jazd pokazowych, usług kierowcy, transferów, najmu na wesela i eventy, usług produkcji wideo (GoPro, dron, postprodukcja) i innych powiązanych usług.

1.4. Klient musi zapoznać się z niniejszym RR przed zamówieniem usługi. Zamawiając usługę, Klient potwierdza, że zapoznał się z RR i go akceptuje.

1.5. Niniejszy RR stanowi integralną część Ogólnych warunków handlowych LuxMotion (dalej „OWH”) opublikowanych na www.luxmotion.sk/vseobecne-obchodne-podmienky.

II. Definicje

• Reklamacja – zgłoszenie przez Klienta odpowiedzialności Usługodawcy za wady świadczonej usługi lub wynajętego pojazdu.
• Wada usługi – niezgodność między faktycznie świadczoną usługą a usługą uzgodnioną w Umowie najmu, zamówieniu lub reklamowaną na www.luxmotion.sk.
• Klient / Konsument – osoba fizyczna lub prawna, która skorzystała z usługi Usługodawcy lub ją zamówiła.
• Kaucja – zwrotna kaucja wpłacona przez Klienta przy odbiorze pojazdu zgodnie z art. VI OWH.
• Udział własny – kwota, którą Klient ponosi w razie szkody zależnie od wybranego poziomu ochrony (Podstawowa / Standardowa / Premium) zgodnie z art. IX OWH.
• Protokół zdawczo-odbiorczy – dokument z dokumentacją fotograficzną (wideo 360°) przedstawiający stan pojazdu przy odbiorze i zwrocie; stanowi Załącznik nr 1 do Umowy najmu.

III. Warunki złożenia reklamacji

3.1. Klient ma prawo złożyć reklamację, jeśli:

• usługa nie została wykonana w uzgodnionym zakresie lub jakości;
• wynajęty pojazd miał usterkę techniczną lub wadę, o której Klient nie został poinformowany przy odbiorze i która uniemożliwiła mu prawidłowe korzystanie z usługi;
• jazda pokazowa lub usługa kierowcy nie mogły się odbyć z przyczyn leżących po stronie Usługodawcy;
• Klientowi naliczono nieprawidłową cenę, nieprawidłowe opłaty lub bezpodstawnie potrącono kwotę z kaucji;
• wysokość potrąconego udziału własnego lub szkody nie odpowiada wybranemu poziomowi ochrony i stanowi pojazdu udokumentowanemu w protokole;
• usługa produkcji wideo (GoPro, dron) nie została wykonana w uzgodnionym zakresie lub nagrania nie da się użyć z przyczyn leżących po stronie Usługodawcy;
• voucher prezentowy nie został zaakceptowany mimo ważności.

3.2. Klient nie ma prawa do reklamacji, jeśli:

• wada została spowodowana działaniem lub zaniechaniem Klienta;
• Klient został poinformowany o wadzie przed odbiorem usługi/pojazdu i ją zaakceptował (wpisem do protokołu);
• chodzi o normalne zużycie pojazdu odpowiadające długości i charakterowi najmu;
• Klient naruszył OWH lub Umowę najmu;
• usługa nie mogła zostać wykonana z powodu siły wyższej zgodnie z art. XXI OWH;
• jazda pokazowa została przesunięta z powodu niekorzystnej pogody (silny deszcz, śnieg, gołoledź, burza) – Klientowi przysługuje wtedy termin zastępczy lub pełny zwrot, a nie reklamacja;
• szkoda na pojeździe objęta jest wyłączeniami z ubezpieczenia zgodnie z art. IX ust. 3 OWH (jazda pod wpływem alkoholu, szkody we wnętrzu, jazda poza drogami utwardzonymi i inne wyłączenia).

IV. Sposób złożenia reklamacji

4.1. Klient musi złożyć reklamację bez zbędnej zwłoki po stwierdzeniu wady, w jeden z następujących sposobów:

• Pisemnie e-mailem: [email protected] (sposób preferowany – najszybsze rozpatrzenie);
• Osobiście w biurze Usługodawcy: Hlavná 26/34, 917 01 Trnava, 1. piętro, Michalská pasáž;
• Pocztą na adres siedziby: Gaelta s. r. o., Novomestská ulica 9514/9, 917 01 Trnava, Słowacja.

4.2. Reklamacja musi zawierać:

• dane Klienta (imię, nazwisko, numer telefonu, e-mail);
• numer zamówienia lub umowy najmu;
• opis wady lub niedociągnięcia usługi;
• datę i godzinę stwierdzenia wady;
• dowód zapłaty za usługę (faktura lub potwierdzenie płatności);
• zdjęcia, nagranie wideo lub inne dowody (jeśli są dostępne i istotne);
• oczekiwany sposób rozpatrzenia reklamacji (naprawa, rabat, zwrot, świadczenie zastępcze).

4.3. W przypadku usterki technicznej pojazdu lub wypadku w trakcie najmu Klient musi niezwłocznie skontaktować się z Usługodawcą telefonicznie pod numerem +421 911 463 138 (assistance 24/7) i niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 2 godzin, wysłać także pisemne powiadomienie e-mailem zgodnie z art. XII ust. 1 lit. m) OWH.

V. Terminy złożenia reklamacji

• Najem pojazdu:
  • wady stwierdzone przy odbiorze – od razu, wpisem do protokołu;
  • wady stwierdzone w trakcie najmu – niezwłocznie, najpóźniej przy zwrocie pojazdu;
  • nieprawidłowe rozliczenie / spór o wysokość szkody lub udziału własnego – w ciągu 14 dni od zakończenia najmu.
• Jazda pokazowa: w trakcie jazdy lub niezwłocznie po jej zakończeniu, najpóźniej w ciągu 7 dni od realizacji.
• Usługa kierowcy / transfery: w trakcie świadczenia lub niezwłocznie po zakończeniu, najpóźniej w ciągu 14 dni.
• Usługi produkcji wideo (GoPro, dron, postprodukcja): w ciągu 14 dni od doręczenia nagrania lub od dnia, w którym nagranie miało zostać doręczone.
• Vouchery prezentowe: w ciągu 30 dni od stwierdzenia wady (nieakceptowanie mimo ważności, nieprawidłowa wartość).
• Płatności online (Stripe): w ciągu 14 dni od dokonania płatności w przypadku nieprawidłowo pobranej kwoty.

Złożenie reklamacji po upływie tych terminów nie uprawnia Klienta do jej rozpatrzenia, chyba że Usługodawca zdecyduje inaczej.

VI. Rozpatrywanie reklamacji

6.1. Przy złożeniu reklamacji Usługodawca musi wydać Klientowi potwierdzenie przyjęcia reklamacji niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 24 godzin od jej doręczenia (e-mailem lub pisemnie).

6.2. Usługodawca musi określić sposób rozpatrzenia reklamacji od razu, w bardziej złożonych przypadkach w ciągu 3 dni roboczych od dnia złożenia. W przypadkach wymagających oceny fachowej (np. opinii rzeczoznawcy o szkodzie na pojeździe) w ciągu 30 dni od dnia złożenia.

6.3. Reklamacja musi zostać rozpatrzona najpóźniej w ciągu 30 dni od dnia złożenia. Jeśli Usługodawca nie rozpatrzy reklamacji w tym terminie, Klient ma prawo odstąpić od umowy lub żądać odpowiedniego rabatu.

6.4. O wyniku reklamacji Usługodawca informuje Klienta pisemnie (e-mailem lub pocztą) wraz z uzasadnieniem decyzji.

VII. Sposoby rozpatrzenia reklamacji

7.1. Reklamacja jest rozpatrywana w jeden z następujących sposobów:

• Usunięcie wady – Usługodawca zapewnia naprawę sytuacji (np. wymiana pojazdu, naprawa sprzętu, uzupełnienie lub powtórzenie usługi);
• Odpowiedni rabat od ceny – jeśli wady nie można usunąć, ale usługa została częściowo wykonana;
• Świadczenie zastępcze – termin zastępczy, inny pojazd z floty lub alternatywna usługa dodatkowa;
• Zwrot ceny – jeśli usługa w ogóle nie została wykonana lub została wykonana z istotną wadą, której nie można usunąć;
• Odrzucenie reklamacji – jeśli okaże się, że reklamacja jest nieuzasadniona; odrzucenie musi być uzasadnione pisemnie.

7.2. Zwrot następuje w taki sam sposób, w jaki przyjęto płatność (karta przez Stripe, przelew, gotówka), w ciągu 14 dni od rozpatrzenia reklamacji, chyba że strony uzgodnią inaczej.

VIII. Reklamacja kaucji, szkody i udziału własnego

8.1. Jeśli Klient nie zgadza się z wysokością kwoty potrąconej z kaucji (szkoda, kara, kilometry ponad limit, brakujące paliwo), ma prawo złożyć reklamację w ciągu 14 dni od zakończenia najmu.

8.2. Do reklamacji Klient musi dołączyć:

• kopię Umowy najmu;
• protokół zdawczo-odbiorczy;
• własne zdjęcia lub nagranie wideo (jeśli je posiada);
• opis niezgodności z wyliczeniem, w tym konkretne rozbieżności liczbowe.

8.3. Usługodawca rozpatruje reklamację na podstawie dokumentacji fotograficznej 360° z protokołu zdawczo-odbiorczego, danych telemetrii GPS i ewentualnie kalkulacji autoryzowanego serwisu (Audatex/DAT). Koszty opinii rzeczoznawcy ponosi strona, na której niekorzyść opinia wypadnie.

8.4. Wysokość udziału własnego wynika wyłącznie z poziomu ubezpieczenia wybranego przez Klienta przy podpisaniu umowy zgodnie z art. IX OWH:

• Ochrona podstawowa: udział własny według aktualnego cennika;
• Ochrona standardowa: obniżony udział własny według aktualnego cennika;
• Ochrona premium: zerowy udział własny (0 EUR).

8.5. Szkody we wnętrzu pojazdu (tapicerka, fotele, deska rozdzielcza, dywaniki, podsufitka, poduszka powietrzna) nie są objęte ubezpieczeniem AC i nie podlegają udziałowi własnemu – można je reklamować tylko wtedy, gdy Klient udowodni, że wada istniała przed jego najmem i nie została ujęta w protokole.

IX. Reklamacja usługi kierowcy i transferów

9.1. Klient ma prawo reklamować usługę kierowcy lub transfer, jeśli:

• kierowca nie przyjechał w umówionym czasie i miejscu bez uprzedniego powiadomienia;
• pojazd nie odpowiadał umówionej kategorii, a nie zaproponowano rozwiązania zastępczego;
• zachowanie kierowcy było niewłaściwe lub zagrażało bezpieczeństwu Klienta.

9.2. Usługodawca nie odpowiada za opóźnienia spowodowane opóźnieniami lotów, korkami lub siłą wyższą; sytuacje te nie podlegają reklamacji, ale Klientowi przysługuje bezpłatna zmiana terminu.

X. Reklamacja usług produkcji wideo

10.1. Klient ma prawo reklamować usługę produkcji wideo (GoPro, dron, postprodukcja), jeśli:

• nagranie nie zostało dostarczone w uzgodnionym terminie;
• nagranie jest bezużyteczne z powodu usterki technicznej sprzętu Usługodawcy;
• zakres postprodukcji nie odpowiada uzgodnionemu zamówieniu.

10.2. Klient nie ma prawa do reklamacji, jeśli nagranie jest niedostępne lub złej jakości z powodu niewystarczającego oświetlenia, warunków pogodowych, ruchu Klienta w kadrze lub innych okoliczności poza kontrolą Usługodawcy.

10.3. W przypadku uzasadnionej reklamacji produkcji wideo Usługodawca zaproponuje bezpłatne ponowne nagranie lub odpowiedni rabat od ceny usługi.

XI. Reklamacja płatności online (Stripe)

11.1. W przypadku nieprawidłowo pobranej kwoty, podwójnej płatności lub nieuprawnionego obciążenia Klient musi skontaktować się z Usługodawcą e-mailem na [email protected] podając numer transakcji, datę i kwotę.

11.2. Usługodawca weryfikuje płatność w systemie Stripe i w przypadku uzasadnionej reklamacji zapewnia zwrot nieprawidłowo pobranej kwoty w ciągu 14 dni roboczych.

11.3. Klient ma także prawo zainicjować spór (chargeback) bezpośrednio przez swój bank. Usługodawca współpracuje wtedy ze Stripe przy rozwiązaniu sporu i przekazuje wszystkie istotne dokumenty (umowa, protokoły, nagrania).

XII. Ewidencja reklamacji

Usługodawca prowadzi ewidencję reklamacji zgodnie ze słowacką ustawą nr 108/2024 Z. z. o ochronie konsumenta. Ewidencja zawiera: datę złożenia, dane Klienta, przedmiot reklamacji, oczekiwany sposób rozpatrzenia, datę i sposób rozpatrzenia reklamacji oraz ewentualne uzasadnienie odrzucenia.

XIII. Organ nadzoru i pozasądowe rozwiązywanie sporów

13.1. Nadzór nad przestrzeganiem obowiązków Usługodawcy sprawuje: Słowacka Inspekcja Handlowa (SOI), Inspektorat SOI dla kraju trnawskiego, Pekárska 23, 917 01 Trnava, tel.: 033/5512 689, www.soi.sk.

13.2. Klient – konsument ma prawo zwrócić się do Usługodawcy z wnioskiem o naprawienie sytuacji. Jeśli Usługodawca odpowiedział odmownie lub nie odpowiedział w ciągu 30 dni, konsument ma prawo złożyć wniosek o wszczęcie pozasądowego rozwiązania sporu zgodnie ze słowacką ustawą nr 391/2015 Z. z.

13.3. Właściwym podmiotem pozasądowego rozwiązywania sporów jest Słowacka Inspekcja Handlowa lub inny podmiot wpisany na listę prowadzoną przez Ministerstwo Gospodarki Republiki Słowackiej: Lista podmiotów ADR.

XIV. Postanowienia końcowe

14.1. Niniejszy Regulamin reklamacji stanowi integralną część OWH LuxMotion opublikowanych na www.luxmotion.sk.

14.2. Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego RR w dowolnym momencie. Zmiany wchodzą w życie z dniem ich opublikowania na www.luxmotion.sk. Do postępowań reklamacyjnych już rozpoczętych stosuje się wersję RR obowiązującą w chwili ich rozpoczęcia.

14.3. W sprawach nieuregulowanych niniejszym RR stosuje się odpowiednie przepisy słowackiego Kodeksu cywilnego, ustawy nr 108/2024 Z. z. o ochronie konsumenta i innych obowiązujących przepisów Słowacji.

14.4. Niniejszy Regulamin reklamacji wchodzi w życie z dniem 1 maja 2026.