Reklamační řád

I. Úvodní ustanovení

1.1. Tento Reklamační řád (dále jen „RŘ") upravuje postup při uplatňování a vyřizování reklamací služeb poskytovaných společností Gaelta s. r. o., se sídlem Novomestská ulica 9514/9, 917 01 Trnava, Slovensko, IČO: 55 966 357, DIČ: 2122141912, IČ DPH: SK2122141912, zapsanou v Obchodním rejstříku Okresního soudu Trnava, oddíl: Sro, vložka č. 55755/T, provozující značku LuxMotion – Zážitková požičovňa áut (dále jen „Poskytovatel").

1.2. Tento RŘ je vydán v souladu se slovenským zákonem č. 40/1964 Zb. (Občanský zákoník), zákonem č. 108/2024 Z. z. o ochraně spotřebitele a dalšími platnými právními předpisy SR.

1.3. Tento RŘ se vztahuje na všechny služby poskytované Poskytovatelem, zejména: krátkodobý pronájem motorových vozidel (Mercedes-Benz GLC, Ford Mustang Mach 1, Chevrolet Camaro SS), zážitkové jízdy, chauffeur service, transfery, svatební a eventové pronájmy, videoprodukční služby (GoPro, dron, postprodukce) a další související služby.

1.4. Klient je povinen seznámit se s tímto RŘ před objednáním služby. Objednáním služby Klient potvrzuje, že byl s RŘ seznámen a souhlasí s ním.

1.5. Tento RŘ tvoří nedílnou součást Všeobecných obchodních podmínek LuxMotion (dále jen „VOP") zveřejněných na www.luxmotion.sk/vseobecne-obchodne-podmienky.

II. Definice pojmů

• Reklamace – uplatnění odpovědnosti za vady poskytnuté služby nebo pronajatého vozidla Klientem vůči Poskytovateli.
• Vada služby – rozpor mezi skutečně poskytnutou službou a službou, která byla dohodnuta ve Smlouvě o pronájmu, objednávce nebo je inzerována na www.luxmotion.sk.
• Klient / Spotřebitel – fyzická nebo právnická osoba, která využila nebo objednala službu Poskytovatele.
• Kauce – vratná záloha uhrazená Klientem při převzetí vozidla podle čl. VI VOP.
• Spoluúčast – finanční částka, kterou nese Klient při pojistné události podle zvolené úrovně ochrany (Základní / Standardní / Prémiová) podle čl. IX VOP.
• Předávací protokol – dokument s fotodokumentací (360° videozáznam) zachycující stav vozidla při převzetí a vrácení, tvoří Přílohu č. 1 Smlouvy o pronájmu.

III. Podmínky uplatnění reklamace

3.1. Klient má právo uplatnit reklamaci v případě, že:

• poskytnutá služba nebyla v dohodnutém rozsahu nebo kvalitě;
• pronajaté vozidlo mělo technickou poruchu nebo vadu, o které Klient nebyl informován při převzetí a která mu bránila v řádném využití služby;
• zážitková jízda nebo chauffeur service nemohly být realizovány z důvodů na straně Poskytovatele;
• Klientovi byla účtována nesprávná cena, nesprávné poplatky nebo byla neoprávněně odečtena částka z kauce;
• výše odečtené spoluúčasti nebo škody neodpovídá zvolené úrovni ochrany a protokolárně zdokumentovanému stavu vozidla;
• videoprodukční služba (GoPro, dron) nebyla poskytnuta v dohodnutém rozsahu nebo záznam nelze použít z důvodů na straně Poskytovatele;
• dárkový poukaz nebyl akceptován navzdory své platnosti.

3.2. Klient nemá právo na reklamaci v případě, že:

• vada byla způsobena jednáním nebo opomenutím Klienta;
• Klient byl na vadu upozorněn před převzetím služby/vozidla a akceptoval ji (zápisem do předávacího protokolu);
• jde o běžné opotřebení vozidla odpovídající délce a charakteru pronájmu;
• Klient porušil VOP nebo Smlouvu o pronájmu;
• služba nemohla být poskytnuta z důvodu vyšší moci (vis maior) podle čl. XXI VOP;
• zážitková jízda byla přesunuta z důvodu nepříznivého počasí (silný déšť, sněžení, námraza, bouřka) – Klient má v tomto případě nárok na náhradní termín nebo plnou refundaci, ne na reklamaci;
• škoda na vozidle spadá pod výluky z pojištění podle čl. IX odst. 3 VOP (jízda pod vlivem alkoholu, škody na interiéru, jízda mimo zpevněné komunikace a jiné výluky).

IV. Způsob uplatnění reklamace

4.1. Reklamaci je Klient povinen uplatnit bez zbytečného odkladu po zjištění vady, a to jedním z následujících způsobů:

• Písemně e-mailem: [email protected] (preferovaný způsob – nejrychlejší vyřízení);
• Osobně v kanceláři Poskytovatele: Hlavná 26/34, 917 01 Trnava, 1. patro, Michalská pasáž;
• Poštou na adresu sídla: Gaelta s. r. o., Novomestská ulica 9514/9, 917 01 Trnava, Slovensko.

4.2. Reklamace musí obsahovat:

• identifikaci Klienta (jméno, příjmení, tel. číslo, e-mail);
• číslo objednávky nebo smlouvy o pronájmu;
• popis vady nebo nedostatku služby;
• datum a čas, kdy byla vada zjištěna;
• doklad o zaplacení služby (faktura nebo potvrzení o platbě);
• fotodokumentaci, videozáznam nebo jiné důkazy (pokud jsou k dispozici a relevantní);
• požadovaný způsob vyřízení reklamace (oprava, sleva, refundace, náhradní plnění).

4.3. Při technické poruše vozidla nebo nehodě během pronájmu je Klient povinen neprodleně kontaktovat Poskytovatele telefonicky na +421 911 463 138 (technická asistence 24/7) a neprodleně, nejpozději do 2 hodin, podat i písemnou notifikaci e-mailem v souladu s čl. XII odst. 1 písm. m) VOP.

V. Lhůty pro uplatnění reklamace

• Pronájem vozidla:
  • vady zjištěné při převzetí – ihned, zápisem do předávacího protokolu;
  • vady zjištěné během pronájmu – neprodleně, nejpozději při vrácení vozidla;
  • nesprávné účtování / spor o výši škody nebo spoluúčasti – do 14 dnů od ukončení pronájmu.
• Zážitková jízda: během jízdy nebo neprodleně po jejím skončení, nejpozději do 7 dnů od realizace.
• Chauffeur service / transfery: během poskytování nebo neprodleně po skončení, nejpozději do 14 dnů.
• Videoprodukční služby (GoPro, dron, postprodukce): do 14 dnů od doručení záznamu nebo od data, kdy měl být záznam doručen.
• Dárkové poukazy: do 30 dnů od zjištění vady (neakceptování navzdory platnosti, nesprávná hodnota).
• Online platby (Stripe): do 14 dnů od uskutečnění platby v případě nesprávného odepsání částky.

Uplatnění reklamace po uvedených lhůtách nezakládá nárok Klienta na její vyřízení, pokud Poskytovatel nerozhodne jinak.

VI. Postup při vyřizování reklamace

6.1. Poskytovatel je povinen při uplatnění reklamace vydat Klientovi potvrzení o přijetí reklamace neprodleně, nejpozději do 24 hodin od jejího doručení (e-mailem nebo písemně).

6.2. Poskytovatel je povinen určit způsob vyřízení reklamace ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů ode dne uplatnění. V případech vyžadujících odborné posouzení (např. znalecký posudek na škodu na vozidle) do 30 dnů ode dne uplatnění.

6.3. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění. Pokud Poskytovatel reklamaci v této lhůtě nevyřídí, Klient má právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.

6.4. O výsledku reklamace Poskytovatel Klienta informuje písemně (e-mailem nebo poštou) s odůvodněním rozhodnutí.

VII. Způsoby vyřízení reklamace

7.1. Reklamace se vyřizuje jedním z následujících způsobů:

• Odstranění vady – Poskytovatel zajistí nápravu (např. výměna vozidla, oprava zařízení, doplnění nebo opakované poskytnutí služby);
• Přiměřená sleva z ceny – pokud vadu nelze odstranit, ale služba byla částečně poskytnuta;
• Náhradní plnění – náhradní termín, jiné vozidlo z flotily nebo alternativní doplňková služba;
• Vrácení ceny (refundace) – pokud služba nebyla poskytnuta vůbec nebo byla poskytnuta s podstatnou vadou, kterou nelze odstranit;
• Zamítnutí reklamace – pokud se prokáže, že reklamace není oprávněná; zamítnutí musí být odůvodněno písemně.

7.2. Refundace se provádí stejným způsobem, jakým byla platba přijata (platební karta přes Stripe, bankovní převod, hotovost), a to do 14 dnů od vyřízení reklamace, pokud se strany nedohodnou jinak.

VIII. Reklamace kauce, škody a spoluúčasti

8.1. Pokud Klient nesouhlasí s výší odečtené částky z kauce (škoda, pokuta, kilometry nad limit, chybějící palivo), má právo podat reklamaci do 14 dnů od ukončení pronájmu.

8.2. K reklamaci je Klient povinen přiložit:

• kopii Smlouvy o pronájmu;
• předávací protokol;
• vlastní fotodokumentaci nebo videozáznam (pokud jím disponuje);
• popis nesouhlasu s vyčíslením včetně konkrétních číselných rozporů.

8.3. Poskytovatel posoudí reklamaci na základě 360° fotodokumentace z předávacího protokolu, GPS telemetrických dat a případně kalkulace autorizovaného servisu (Audatex/DAT). Náklady na znalecký posudek hradí strana, v jejíž neprospěch posudek vyzní.

8.4. Výše spoluúčasti se řídí výhradně úrovní pojištění zvolenou Klientem při podpisu smlouvy podle čl. IX VOP:

• Základní ochrana: spoluúčast podle platného ceníku;
• Standardní ochrana: snížená spoluúčast podle platného ceníku;
• Prémiová ochrana: nulová spoluúčast (0 EUR).

8.5. Škody na interiéru vozidla (čalounění, sedadla, palubní deska, koberce, strop, airbag) nejsou kryty havarijním pojištěním a nejsou předmětem spoluúčasti – lze je reklamovat jen v případě, že Klient prokáže, že vada existovala před jeho pronájmem a nebyla zachycena v předávacím protokolu.

IX. Reklamace chauffeur service a transferů

9.1. Klient má právo reklamovat chauffeur service nebo transfer, pokud:

• řidič nepřijel v domluveném čase a na domluvené místo bez předchozího upozornění;
• vozidlo neodpovídalo domluvené kategorii bez nabídnutí náhradního řešení;
• chování řidiče bylo nevhodné nebo ohrožovalo bezpečnost Klienta.

9.2. Poskytovatel neodpovídá za zpoždění způsobené zpožděním letů, dopravními kolapsy nebo vyšší mocí; tyto situace nejsou předmětem reklamace, Klient má však nárok na bezplatnou změnu termínu.

X. Reklamace videoprodukčních služeb

10.1. Klient má právo reklamovat videoprodukční službu (GoPro, dron, postprodukce), pokud:

• záznam nebyl poskytnut v domluvené lhůtě;
• záznam je nepoužitelný z důvodu technické chyby zařízení Poskytovatele;
• rozsah postprodukce neodpovídá domluvené objednávce.

10.2. Klient nemá právo na reklamaci, pokud záznam není dostupný nebo je nekvalitní z důvodu nedostatečného osvětlení, povětrnostních podmínek, pohybu Klienta v záběru nebo jiných okolností mimo kontrolu Poskytovatele.

10.3. V případě oprávněné reklamace videoprodukce Poskytovatel nabídne bezplatné opakované natáčení nebo přiměřenou slevu z ceny videoprodukční služby.

XI. Reklamace online platby (Stripe)

11.1. V případě nesprávného odepsání částky, duplicitní platby nebo neoprávněného stržení je Klient povinen kontaktovat Poskytovatele e-mailem na [email protected] s uvedením čísla transakce, data a částky.

11.2. Poskytovatel ověří platbu v systému Stripe a v případě oprávněné reklamace zajistí vrácení nesprávně odepsané částky do 14 pracovních dnů.

11.3. Klient má také právo iniciovat spor (chargeback) přímo přes svou banku. Poskytovatel v takovém případě spolupracuje se Stripe při řešení sporu a poskytne všechny relevantní podklady (smlouva, protokoly, záznamy).

XII. Evidence reklamací

Poskytovatel vede evidenci reklamací v souladu se slovenským zákonem č. 108/2024 Z. z. o ochraně spotřebitele. Evidence obsahuje: datum uplatnění, identifikaci Klienta, předmět reklamace, požadovaný způsob vyřízení, datum a způsob vyřízení reklamace a případné odůvodnění zamítnutí.

XIII. Orgán dozoru a alternativní řešení sporů

13.1. Dozor nad dodržováním povinností Poskytovatele vykonává: Slovenská obchodní inspekce (SOI), Inspektorát SOI pro Trnavský kraj, Pekárska 23, 917 01 Trnava, tel.: 033/5512 689, www.soi.sk.

13.2. Klient – spotřebitel má právo obrátit se na Poskytovatele s žádostí o nápravu. Pokud Poskytovatel na žádost odpověděl zamítavě nebo neodpověděl do 30 dnů, spotřebitel má právo podat návrh na zahájení alternativního řešení sporu podle slovenského zákona č. 391/2015 Z. z.

13.3. Příslušným subjektem alternativního řešení sporů je Slovenská obchodní inspekce nebo jiný subjekt zapsaný v seznamu vedeném Ministerstvem hospodářství SR: Seznam subjektů ARS.

XIV. Závěrečná ustanovení

14.1. Tento Reklamační řád je nedílnou součástí VOP LuxMotion zveřejněných na www.luxmotion.sk.

14.2. Poskytovatel si vyhrazuje právo tento RŘ kdykoli změnit. Změny nabývají účinnosti dnem jejich zveřejnění na www.luxmotion.sk. Pro již zahájená reklamační řízení platí verze RŘ účinná v době jejich zahájení.

14.3. V otázkách neupravených tímto RŘ se aplikují příslušná ustanovení slovenského Občanského zákoníku, zákona č. 108/2024 Z. z. o ochraně spotřebitele a dalších platných právních předpisů SR.

14.4. Tento Reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 1. května 2026.