Reklamations- ordnung

I. Einleitende Bestimmungen

1.1. Diese Reklamationsordnung (im Folgenden „RO") regelt das Verfahren zur Geltendmachung und Bearbeitung von Reklamationen zu Leistungen der Gesellschaft Gaelta s. r. o., mit Sitz Novomestská ulica 9514/9, 917 01 Trnava, Slowakei, Firmennr.: 55 966 357, Steuernr.: 2122141912, USt-IdNr.: SK2122141912, eingetragen im Handelsregister des Bezirksgerichts Trnava, Abteilung Sro, Einlage Nr. 55755/T, Betreiberin der Marke LuxMotion – Zážitková požičovňa áut (im Folgenden „Anbieter").

1.2. Diese RO wurde gemäß dem slowakischen Gesetz Nr. 40/1964 Slg. (Bürgerliches Gesetzbuch), dem Gesetz Nr. 108/2024 Slg. über den Verbraucherschutz und weiteren geltenden Rechtsvorschriften der Slowakei erlassen.

1.3. Diese RO gilt für alle Leistungen des Anbieters, insbesondere: kurzfristige Vermietung von Kraftfahrzeugen (Mercedes-Benz GLC, Ford Mustang Mach 1, Chevrolet Camaro SS), Fahrerlebnisse, Chauffeurservice, Transfers, Hochzeits- und Eventvermietungen, Videoproduktion (GoPro, Drohne, Postproduktion) und weitere damit verbundene Leistungen.

1.4. Der Kunde muss sich vor der Bestellung einer Leistung mit dieser RO vertraut machen. Mit der Bestellung bestätigt der Kunde, dass er die RO kennt und ihr zustimmt.

1.5. Diese RO ist ein untrennbarer Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von LuxMotion (im Folgenden „AGB"), veröffentlicht auf www.luxmotion.sk/vseobecne-obchodne-podmienky.

II. Begriffsbestimmungen

• Reklamation – die Geltendmachung der Haftung für Mängel einer erbrachten Leistung oder eines gemieteten Fahrzeugs durch den Kunden gegenüber dem Anbieter.
• Mangel der Leistung – eine Abweichung zwischen der tatsächlich erbrachten Leistung und der im Mietvertrag oder in der Bestellung vereinbarten bzw. auf www.luxmotion.sk beworbenen Leistung.
• Kunde / Verbraucher – eine natürliche oder juristische Person, die eine Leistung des Anbieters genutzt oder bestellt hat.
• Kaution – eine rückzahlbare Kaution, die der Kunde bei der Übernahme des Fahrzeugs nach Art. VI AGB leistet.
• Selbstbehalt – der Betrag, den der Kunde im Schadensfall je nach gewählter Schutzstufe (Basis / Standard / Premium) nach Art. IX AGB trägt.
• Übergabe-/Rückgabeprotokoll – ein Dokument mit Fotodokumentation (360°-Video), das den Zustand des Fahrzeugs bei Übernahme und Rückgabe festhält; es ist Anlage Nr. 1 zum Mietvertrag.

III. Voraussetzungen für eine Reklamation

3.1. Der Kunde hat das Recht auf Reklamation, wenn:

• die Leistung nicht im vereinbarten Umfang oder in der vereinbarten Qualität erbracht wurde;
• das gemietete Fahrzeug einen technischen Defekt oder Mangel hatte, über den der Kunde bei der Übernahme nicht informiert wurde und der ihn an der ordnungsgemäßen Nutzung hinderte;
• das Fahrerlebnis oder der Chauffeurservice aus Gründen auf Seiten des Anbieters nicht stattfinden konnte;
• dem Kunden ein falscher Preis oder falsche Gebühren berechnet wurden oder ein Betrag unberechtigt von der Kaution abgezogen wurde;
• der abgezogene Selbstbehalt oder Schaden nicht der gewählten Schutzstufe und dem im Protokoll dokumentierten Fahrzeugzustand entspricht;
• die Videoproduktion (GoPro, Drohne) nicht im vereinbarten Umfang erbracht wurde oder die Aufnahme aus Gründen auf Seiten des Anbieters nicht verwendbar ist;
• ein Gutschein trotz Gültigkeit nicht akzeptiert wurde.

3.2. Der Kunde hat kein Recht auf Reklamation, wenn:

• der Mangel durch eine Handlung oder Unterlassung des Kunden verursacht wurde;
• der Kunde vor der Übernahme der Leistung/des Fahrzeugs auf den Mangel hingewiesen wurde und ihn akzeptiert hat (durch Eintrag im Übergabeprotokoll);
• es sich um normale Abnutzung des Fahrzeugs entsprechend Dauer und Art der Miete handelt;
• der Kunde gegen die AGB oder den Mietvertrag verstoßen hat;
• die Leistung wegen höherer Gewalt nach Art. XXI AGB nicht erbracht werden konnte;
• das Fahrerlebnis wegen schlechten Wetters (starker Regen, Schneefall, Glätte, Gewitter) verschoben wurde – der Kunde hat in diesem Fall Anspruch auf einen Ersatztermin oder volle Erstattung, nicht auf eine Reklamation;
• der Schaden am Fahrzeug unter die Versicherungsausschlüsse nach Art. IX Abs. 3 AGB fällt (Fahren unter Alkoholeinfluss, Schäden im Innenraum, Fahren abseits befestigter Straßen und andere Ausschlüsse).

IV. Geltendmachung der Reklamation

4.1. Der Kunde muss die Reklamation geltend machen unverzüglich nach Feststellung des Mangels, und zwar auf eine der folgenden Arten:

• Schriftlich per E-Mail: [email protected] (bevorzugt – schnellste Bearbeitung);
• Persönlich im Büro des Anbieters: Hlavná 26/34, 917 01 Trnava, 1. Stock, Michalská pasáž;
• Per Post an die Sitzadresse: Gaelta s. r. o., Novomestská ulica 9514/9, 917 01 Trnava, Slowakei.

4.2. Die Reklamation muss enthalten:

• Angaben zum Kunden (Vorname, Nachname, Telefonnummer, E-Mail);
• Nummer der Bestellung oder des Mietvertrags;
• Beschreibung des Mangels oder der Unzulänglichkeit der Leistung;
• Datum und Uhrzeit, wann der Mangel festgestellt wurde;
• Zahlungsnachweis (Rechnung oder Zahlungsbestätigung);
• Fotos, Video oder andere Beweise (sofern vorhanden und relevant);
• die gewünschte Art der Erledigung (Behebung, Rabatt, Erstattung, Ersatzleistung).

4.3. Bei einem technischen Defekt oder Unfall während der Miete muss der Kunde den Anbieter unverzüglich telefonisch kontaktieren unter +421 911 463 138 (Pannenhilfe 24/7) und unverzüglich, spätestens innerhalb von 2 Stunden, zusätzlich eine schriftliche Mitteilung per E-Mail gemäß Art. XII Abs. 1 lit. m AGB senden.

V. Fristen für die Reklamation

• Fahrzeugmiete:
  • bei der Übernahme festgestellte Mängel – sofort, durch Eintrag im Übergabeprotokoll;
  • während der Miete festgestellte Mängel – unverzüglich, spätestens bei der Rückgabe des Fahrzeugs;
  • falsche Abrechnung / Streit über die Höhe von Schaden oder Selbstbehalt – innerhalb von 14 Tagen nach Ende der Miete.
• Fahrerlebnis: während der Fahrt oder unverzüglich danach, spätestens innerhalb von 7 Tagen nach der Durchführung.
• Chauffeurservice / Transfers: während der Leistung oder unverzüglich danach, spätestens innerhalb von 14 Tagen.
• Videoproduktion (GoPro, Drohne, Postproduktion): innerhalb von 14 Tagen nach Zustellung der Aufnahme oder ab dem Tag, an dem sie hätte zugestellt werden sollen.
• Gutscheine: innerhalb von 30 Tagen nach Feststellung des Mangels (Nichtakzeptanz trotz Gültigkeit, falscher Wert).
• Online-Zahlungen (Stripe): innerhalb von 14 Tagen nach der Zahlung bei falsch abgebuchtem Betrag.

Eine Reklamation nach diesen Fristen begründet keinen Anspruch auf Bearbeitung, sofern der Anbieter nicht anders entscheidet.

VI. Bearbeitung der Reklamation

6.1. Der Anbieter muss dem Kunden bei der Geltendmachung ausstellen eine Bestätigung über den Eingang der Reklamation unverzüglich, spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Eingang (per E-Mail oder schriftlich).

6.2. Der Anbieter muss die Art der Erledigung bestimmen sofort, in komplizierteren Fällen innerhalb von 3 Werktagen ab dem Tag der Geltendmachung. In Fällen, die eine fachliche Beurteilung erfordern (z. B. ein Gutachten zu einem Fahrzeugschaden), innerhalb von 30 Tagen ab dem Tag der Geltendmachung.

6.3. Die Reklamation muss erledigt werden spätestens innerhalb von 30 Tagen ab dem Tag der Geltendmachung. Erledigt der Anbieter die Reklamation nicht innerhalb dieser Frist, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten oder einen angemessenen Preisnachlass verlangen.

6.4. Über das Ergebnis der Reklamation informiert der Anbieter den Kunden schriftlich (per E-Mail oder Post) mit Begründung der Entscheidung.

VII. Arten der Erledigung

7.1. Eine Reklamation wird auf eine der folgenden Arten erledigt:

• Behebung des Mangels – der Anbieter sorgt für Abhilfe (z. B. Austausch des Fahrzeugs, Reparatur der Ausrüstung, Ergänzung oder Wiederholung der Leistung);
• Angemessener Preisnachlass – wenn der Mangel nicht behoben werden kann, die Leistung aber teilweise erbracht wurde;
• Ersatzleistung – ein Ersatztermin, ein anderes Fahrzeug der Flotte oder eine alternative Zusatzleistung;
• Erstattung des Preises – wenn die Leistung gar nicht oder mit einem wesentlichen, nicht behebbaren Mangel erbracht wurde;
• Ablehnung der Reklamation – wenn sich zeigt, dass die Reklamation unberechtigt ist; die Ablehnung muss schriftlich begründet werden.

7.2. Die Erstattung erfolgt auf dieselbe Weise, wie die Zahlung eingegangen ist (Karte über Stripe, Banküberweisung, bar), und zwar innerhalb von 14 Tagen nach Erledigung der Reklamation, sofern die Parteien nichts anderes vereinbaren.

VIII. Reklamation von Kaution, Schaden und Selbstbehalt

8.1. Ist der Kunde mit der Höhe des von der Kaution abgezogenen Betrags (Schaden, Strafe, Mehrkilometer, fehlender Kraftstoff) nicht einverstanden, kann er reklamieren innerhalb von 14 Tagen nach Ende der Miete.

8.2. Der Kunde muss der Reklamation beilegen:

• eine Kopie des Mietvertrags;
• das Übergabe- und Rückgabeprotokoll;
• eigene Fotos oder Videos (falls vorhanden);
• eine Beschreibung der Einwände gegen die Berechnung mit konkreten Zahlen.

8.3. Der Anbieter beurteilt die Reklamation anhand der 360°-Fotodokumentation aus dem Übergabe- und Rückgabeprotokoll, der GPS-Telemetriedaten und gegebenenfalls einer Kalkulation einer Vertragswerkstatt (Audatex/DAT). Die Kosten eines Gutachtens trägt die Partei, zu deren Nachteil das Gutachten ausfällt.

8.4. Die Höhe des Selbstbehalts richtet sich ausschließlich nach der vom Kunden bei Vertragsunterzeichnung gewählten Versicherungsstufe nach Art. IX AGB:

• Basisschutz: Selbstbehalt laut gültiger Preisliste;
• Standardschutz: reduzierter Selbstbehalt laut gültiger Preisliste;
• Premiumschutz: kein Selbstbehalt (0 EUR).

8.5. Schäden im Innenraum (Polster, Sitze, Armaturenbrett, Teppiche, Himmel, Airbag) sind nicht von der Vollkasko gedeckt und nicht Gegenstand des Selbstbehalts – sie können nur reklamiert werden, wenn der Kunde nachweist, dass der Mangel schon vor seiner Miete bestand und im Übergabeprotokoll nicht erfasst wurde.

IX. Reklamation von Chauffeurservice und Transfers

9.1. Der Kunde kann einen Chauffeurservice oder Transfer reklamieren, wenn:

• der Chauffeur ohne vorherige Mitteilung nicht zur vereinbarten Zeit am vereinbarten Ort erschienen ist;
• das Fahrzeug nicht der vereinbarten Kategorie entsprach und keine Ersatzlösung angeboten wurde;
• das Verhalten des Chauffeurs unangemessen war oder die Sicherheit des Kunden gefährdete.

9.2. Der Anbieter haftet nicht für Verspätungen durch Flugverspätungen, Verkehrsstaus oder höhere Gewalt; diese Situationen sind nicht Gegenstand einer Reklamation, der Kunde hat aber Anspruch auf eine kostenlose Terminänderung.

X. Reklamation von Videoproduktion

10.1. Der Kunde kann eine Videoproduktion (GoPro, Drohne, Postproduktion) reklamieren, wenn:

• die Aufnahme nicht innerhalb der vereinbarten Frist geliefert wurde;
• die Aufnahme wegen eines technischen Fehlers der Ausrüstung des Anbieters unbrauchbar ist;
• der Umfang der Postproduktion nicht der vereinbarten Bestellung entspricht.

10.2. Der Kunde hat kein Recht auf Reklamation, wenn die Aufnahme wegen unzureichender Beleuchtung, Wetterbedingungen, Bewegung des Kunden im Bild oder anderer Umstände außerhalb der Kontrolle des Anbieters nicht verfügbar oder von schlechter Qualität ist.

10.3. Bei einer berechtigten Reklamation der Videoproduktion bietet der Anbieter einen kostenlosen Nachdreh oder einen angemessenen Preisnachlass an.

XI. Reklamation von Online-Zahlungen (Stripe)

11.1. Bei einer falsch abgebuchten Summe, einer doppelten Zahlung oder einer unberechtigten Abbuchung muss der Kunde den Anbieter per E-Mail kontaktieren unter [email protected] unter Angabe von Transaktionsnummer, Datum und Betrag.

11.2. Der Anbieter prüft die Zahlung im Stripe-System und sorgt bei berechtigter Reklamation für die Erstattung des falsch abgebuchten Betrags innerhalb von 14 Werktagen.

11.3. Der Kunde hat außerdem das Recht, über seine Bank direkt eine Rückbuchung (Chargeback) zu veranlassen. Der Anbieter arbeitet in diesem Fall mit Stripe an der Klärung zusammen und stellt alle relevanten Unterlagen bereit (Vertrag, Protokolle, Aufzeichnungen).

XII. Erfassung von Reklamationen

Der Anbieter führt ein Verzeichnis der Reklamationen gemäß dem slowakischen Gesetz Nr. 108/2024 Slg. über den Verbraucherschutz. Es enthält: Datum der Geltendmachung, Angaben zum Kunden, Gegenstand der Reklamation, gewünschte Art der Erledigung, Datum und Art der Erledigung sowie gegebenenfalls die Begründung einer Ablehnung.

XIII. Aufsichtsbehörde und alternative Streitbeilegung

13.1. Die Einhaltung der Pflichten des Anbieters überwacht: die Slowakische Handelsinspektion (SOI), SOI-Inspektorat für die Region Trnava, Pekárska 23, 917 01 Trnava, Tel.: 033/5512 689, www.soi.sk.

13.2. Der Kunde als Verbraucher hat das Recht, sich mit einem Antrag auf Abhilfe an den Anbieter zu wenden. Hat der Anbieter abgelehnt oder nicht geantwortet innerhalb von 30 Tagen, kann der Verbraucher einen Antrag auf alternative Streitbeilegung nach dem slowakischen Gesetz Nr. 391/2015 Slg. stellen.

13.3. Zuständige Stelle für alternative Streitbeilegung ist die Slowakische Handelsinspektion oder eine andere im Verzeichnis des slowakischen Wirtschaftsministeriums eingetragene Stelle: Verzeichnis der Schlichtungsstellen.

XIV. Schlussbestimmungen

14.1. Diese Reklamationsordnung ist ein untrennbarer Bestandteil der AGB von LuxMotion, veröffentlicht auf www.luxmotion.sk.

14.2. Der Anbieter behält sich das Recht vor, diese RO jederzeit zu ändern. Änderungen werden mit dem Tag ihrer Veröffentlichung auf www.luxmotion.sk wirksam. Für bereits begonnene Reklamationsverfahren gilt die bei ihrem Beginn wirksame Fassung der RO.

14.3. In Fragen, die in dieser RO nicht geregelt sind, gelten die einschlägigen Bestimmungen des slowakischen Bürgerlichen Gesetzbuchs, des Gesetzes Nr. 108/2024 Slg. über den Verbraucherschutz und weiterer geltender Rechtsvorschriften der Slowakei.

14.4. Diese Reklamationsordnung tritt am 1. Mai 2026 in Kraft.